Arrêté du 12 novembre 2004 portant homologation des livres II à VI du règlement général de l'Autorité des marchés financiers
Sous-section 3 : Traitement des réclamations
Les clients non professionnels et les porteurs de parts ou actionnaires d'OPCVM peuvent adresser des réclamations gratuitement au prestataire de services d'investissement.
Les informations sur la procédure de traitement des réclamations sont mises gratuitement à la disposition des clients non professionnels et des porteurs de parts ou actionnaires d'OPCVM.
Le prestataire de services d'investissement prend des mesures conformément à l'article 411-38 et établit des procédures et des modalités appropriées afin de garantir qu'il traitera correctement les réclamations des clients non professionnels et des porteurs de parts ou actionnaires d'OPCVM et que ceux-ci ne sont pas limités dans l'exercice de leurs droits lorsqu'ils résident dans un autre Etat membre de l'Union européenne. Ces mesures permettent aux clients non professionnels et aux porteurs de parts ou actionnaires d'OPCVM d'adresser une réclamation dans la langue officielle ou dans l'une des langues officielles de l'Etat membre dans lequel l'OPCVM est commercialisé ou le service d'investissement fourni.
Le prestataire de services d'investissement établit également des procédures et des modalités appropriées pour fournir des informations, à la demande du public ou, lorsque le prestataire de service d'investissement gère un OPCVM établi dans un autre Etat de l'Union européenne, des autorités compétentes de l'Etat membre d'origine de cet OPCVM.
Ces clients peuvent adresser des réclamations gratuitement au prestataire de services d'investissement.
Le prestataire de services d'investissement répond à la réclamation dans un délai maximum de deux mois à compter de la date de réception de cette réclamation, sauf circonstances particulières dûment justifiées.
Il met en place un dispositif permettant un traitement égal et harmonisé des réclamations des clients non professionnels. Ce dispositif est doté des ressources et de l'expertise nécessaires.
Il enregistre chaque réclamation et les mesures prises en vue de son traitement. Il met en place un suivi des réclamations lui permettant, notamment, d'identifier les dysfonctionnements et de mettre en œuvre les actions correctives appropriées.
Les informations sur la procédure de traitement des réclamations sont mises gratuitement à la disposition des clients non professionnels.
La procédure de traitement des réclamations est proportionnée à la taille et à la structure du prestataire de services d'investissement.
II. - Pour les sociétés de gestion de portefeuille, les dispositions du I s'appliquent :
1° Aux réclamations de l'ensemble des porteurs de parts ou actionnaires d'OPCVM lorsque aucun service d'investissement ne leur est fourni à l'occasion de la souscription ;
2° Aux réclamations des porteurs de parts ou actionnaires d'OPCVM émanant de clients non professionnels lorsqu'un service d'investissement leur est fourni par la société de gestion de portefeuille lors de la souscription.
III. - Une instruction de l'AMF précise les modalités d'application du présent article.
Ces clients peuvent adresser des réclamations gratuitement au prestataire de services d'investissement.
Le prestataire de services d'investissement répond à la réclamation dans un délai maximum de deux mois à compter de la date de réception de cette réclamation, sauf circonstances particulières dûment justifiées.
Il met en place un dispositif permettant un traitement égal et harmonisé des réclamations des clients non professionnels. Ce dispositif est doté des ressources et de l'expertise nécessaires.
Il enregistre chaque réclamation et les mesures prises en vue de son traitement. Il met en place un suivi des réclamations lui permettant, notamment, d'identifier les dysfonctionnements et de mettre en œuvre les actions correctives appropriées.
Les informations sur la procédure de traitement des réclamations sont mises gratuitement à la disposition des clients non professionnels.
La procédure de traitement des réclamations est proportionnée à la taille et à la structure du prestataire de services d'investissement.
II. - Pour les sociétés de gestion de portefeuille, les dispositions du I s'appliquent :
1° Aux réclamations de l'ensemble des porteurs de parts ou actionnaires d'un placement collectif mentionné à l'article 311-1 A lorsque aucun service d'investissement ne leur est fourni à l'occasion de la souscription ;
2° Aux réclamations des porteurs de parts ou actionnaires d'un placement collectif mentionné à l'article 311-1 A émanant de clients non professionnels lorsqu'un service d'investissement leur est fourni par la société de gestion de portefeuille lors de la souscription.
III. - Une instruction de l'AMF précise les modalités d'application du présent article.
Ces mesures permettent aux porteurs de parts ou actionnaires d'OPCVM d'adresser une réclamation dans la langue officielle ou dans l'une des langues officielles de l'Etat membre dans lequel l'OPCVM est commercialisé et de recevoir une réponse dans la même langue.
La société de gestion de portefeuille établit également des procédures et des modalités appropriées pour fournir des informations, à la demande du public, ou, lorsqu'elle gère un OPCVM établi dans un autre Etat de l'Union européenne, des autorités compétentes de l'Etat membre d'origine de cet OPCVM.
Ces dispositions s'appliquent lorsque aucun service d'investissement n'est fourni à l'occasion de la souscription.
II. - S'agissant des réclamations adressées par les clients non professionnels, le prestataire de services d'investissement établit des procédures et des modalités appropriées afin de garantir qu'il traitera correctement les réclamations de ces clients et que ceux-ci ne sont pas limités dans l'exercice de leurs droits lorsqu'ils résident dans un autre Etat membre de l'Union européenne. Ces mesures permettent aux clients non professionnels d'adresser une réclamation dans la langue officielle ou dans l'une des langues officielles de l'Etat membre dans lequel le service d'investissement est fourni et de recevoir une réponse dans la même langue.
Ces mesures permettent aux porteurs de parts ou actionnaires d'un placement collectif mentionné à l'article 311-1 A d'adresser une réclamation dans la langue officielle ou dans l'une des langues officielles de l'Etat membre dans lequel le placement collectif mentionné à l'article 311-1 A est commercialisé et de recevoir une réponse dans la même langue.
La société de gestion de portefeuille établit également des procédures et des modalités appropriées pour fournir des informations, à la demande du public, ou, lorsqu'elle gère un placement collectif mentionné à l'article 311-1 A établi dans un autre Etat de l'Union européenne, des autorités compétentes de l'Etat membre d'origine de ce placement collectif mentionné à l'article 311-1 A.
Ces dispositions s'appliquent lorsque aucun service d'investissement n'est fourni à l'occasion de la souscription.
II. - S'agissant des réclamations adressées par les clients non professionnels, le prestataire de services d'investissement établit des procédures et des modalités appropriées afin de garantir qu'il traitera correctement les réclamations de ces clients et que ceux-ci ne sont pas limités dans l'exercice de leurs droits lorsqu'ils résident dans un autre Etat membre de l'Union européenne. Ces mesures permettent aux clients non professionnels d'adresser une réclamation dans la langue officielle ou dans l'une des langues officielles de l'Etat membre dans lequel le service d'investissement est fourni et de recevoir une réponse dans la même langue.